Automatisera ärendehanteringen: fem steg och var gränsen går

Att automatisera ärendehanteringen betyder att låta systemet sköta de delar av arbetet med kundärenden som inte kräver en människa: sortera, fördela, påminna och skriva ett första utkast till svar. Rätt gjort får kundtjänsten mer tid till de ärenden som faktiskt behöver dem. Fel gjort får kunderna snabba svar som inte hjälper.

Frågan är därför inte om ni ska automatisera, utan hur långt. Den här artikeln delar upp automatiseringen i fem steg, visar var tidsvinsten brukar ligga och var vi tycker att gränsen ska gå. Är begreppen nya börjar ni lämpligen med vad ärendehantering är.

Fem steg av automatisering

Tänk på automatiseringen som en trappa. Varje steg bygger på det förra, och de flesta kundtjänster mår bäst av att stanna någonstans i mitten.

Steg 1: Regler

Det enklaste steget. Om ett mejl kommer till faktura-adressen, lägg det i fakturakön. Om ett ärende nämner en viss produkt, tagga det. Om ingen har svarat inom fyra timmar, säg till teamledaren.

Regler är förutsägbara och billiga. Nackdelen är att de bara fungerar när det går att peka ut ett ord, en avsändare eller en adress. En kund som skriver "räkningen" i stället för "fakturan" faller igenom.

Steg 2: Sortering med förslag

Här läser systemet själva innehållet och föreslår kategori, kö och prioritet. Det klarar att "räkningen", "fakturan" och "ni har dragit för mycket" handlar om samma sak.

Förslaget ska ha en motivering, så att handläggaren ser varför ärendet hamnade där. Över en säkerhetsgräns ni själva sätter kan förslaget antas direkt. Under gränsen väntar det på en människa.

Steg 3: Svarsutkast

När handläggaren öppnar ärendet är svaret redan skrivet: på kundens språk, grundat i ert eget material och era tidigare svar, med källorna bredvid. Handläggaren skickar, justerar eller skriver om.

Det är oftast här den stora tidsvinsten ligger. Svaret behöver fortfarande en människa, men den människan börjar med ett utkast i stället för ett tomt fält.

Steg 4: Automatiska kvittenser och statusbesked

Systemet skickar själv besked som inte kräver något omdöme: "Vi har tagit emot ditt ärende", "Vi väntar på uppgifter från dig", "Ditt ärende är avslutat". Kunden vet var ärendet står, och ingen handläggare behöver skriva samma rad igen.

Steg 5: Helt automatiska svar

Systemet svarar kunden själv, utan att en människa ser svaret först. Det kan fungera för ett fåtal frågor med ett enda rätt svar – öppettider, en leveransstatus som hämtas direkt från ett system. För allt annat är risken större än vinsten: ett felaktigt svar till en kund kostar mer än de minuter som sparas.

Var ligger tidsvinsten?

Det mesta av tiden i kundtjänst går inte åt till att skriva svar. Den går åt till allt runt omkring: att läsa för att förstå vart ärendet hör hemma, att leta upp vad kunden skrev förra veckan, att fråga en kollega om någon redan har svarat och att skriva samma förklaring för tionde gången.

Därför ger steg 2 och 3 mest för de flesta. Sorteringen tar bort läsandet och fördelandet. Utkastet tar bort letandet och skrivandet. Steg 5 lockar mest men ger minst, eftersom det bara fungerar för de enklaste frågorna – och det är just de som går snabbast för en människa ändå.

Vad som ska stanna hos människor

Vissa ärenden ska en människa ta hand om, oavsett hur bra automatiseringen är:

• Reklamationer och klagomål. Kunden vill bli hörd, inte bara få rätt mall.
• Arga eller oroliga kunder. Tonen spelar större roll än svaret.
• Pengar. Krediteringar, återbetalningar och avtalsändringar ska godkännas av någon med mandat.
• Personuppgifter. Begäran om utdrag eller radering enligt GDPR ska hanteras av en människa, med kontroll av vem som frågar.
• Det oväntade. Frågor som systemet inte har sett förut är just de som behöver omdöme.

Automatiseringen kan fortfarande hjälpa här: sortera ärendet rätt, flagga det som brådskande och lägga fram kundens historik. Men svaret och beslutet tas av en människa.

Automatisering måste gå att förklara

En automatisering som teamet inte förstår slutar de lita på. Om ett ärende hamnar i fel kö och ingen kan se varför, börjar handläggarna kontrollera allt för hand – och då är tidsvinsten borta.

Kräv därför att varje automatisk åtgärd går att förklara i efterhand:

• Förslag med motivering. Varför föreslog systemet just den här kön?
• Utkast med källor. Vilket material bygger svaret på?
• Regler med körlogg. Varför slog regeln till – eller varför gjorde den inte det?

Det sista saknas i de flesta system. Vi byggde därför in en körlogg som visar skälet villkor för villkor, även när regeln inte slog till. Hur det ser ut beskriver vi i ärendehantering med färdiga svarsutkast.

Så börjar ni

1. Lista de vanligaste frågorna. Gå igenom en månads ärenden och sortera dem efter typ. Ofta står tio frågetyper för en stor del av volymen.
2. Samla svaren. Utkasten blir aldrig bättre än materialet de bygger på. Se till att svaren på de vanligaste frågorna finns nedskrivna och är aktuella.
3. Börja med regler och sortering. Det är lågrisk och ger snabbt ordning i kön.
4. Slå på utkast för en kö i taget. Låt handläggarna arbeta med utkasten några veckor och se hur ofta de skickas oförändrade.
5. Mät före och efter. Svarstid, antal ärenden per handläggare och hur ofta ett ärende byter kö är bra mått att börja med.

Vad det kostar att komma dit beror på volym, kanaler och kopplingar – det går vi igenom i vad ett ärendehanteringssystem kostar.

Vanliga frågor

Blir svaren sämre när de automatiseras?

Inte om en människa läser dem innan de skickas och utkasten bygger på ert eget material. Ofta blir de jämnare, eftersom alla utgår från samma underlag. Det som försämrar svaren är helt automatiska svar på frågor som kräver omdöme.

Kan vi automatisera med de brevlådor vi redan har?

Ja. Automatiseringen sker i ärendehanteringen, inte i e-posten. Kunderna skriver till samma adresser som i dag, och de delade brevlådorna kopplas till systemet.

Hur mycket tid går det att spara?

Det beror på hur stor del av ärendena som är återkommande och hur mycket tid som i dag går åt till att sortera och leta. Mät nuläget innan ni börjar, så har ni något att jämföra med. Siffror från andra verksamheter säger sällan något om er.

Måste allt automatiseras på en gång?

Nej, och det bör det inte. Börja med en kö eller en kanal, lär er hur det fungerar och bygg ut därifrån.

Nästa steg

Vill ni se hur det ser ut i praktiken? På sidan om vårt ärendehanteringssystem för kundtjänst finns skärmbilder från inkorgen, utkasten och körloggen. Eller boka ett samtal, så går vi igenom era vanligaste ärenden tillsammans.