Ärendehantering för kundtjänst: varje ärende kommer med ett färdigt utkast

I en kundtjänst går det mesta av tiden inte åt till att svara. Den går åt till allt runt omkring: att läsa ett mejl för att förstå vart det hör hemma, att leta upp vad kunden skrev förra veckan, att fråga en kollega om någon redan har svarat och att skriva samma förklaring för tionde gången den dagen.

Därför har vi byggt en ärendehantering som tar hand om just det. Den finns nu som tillval till alla våra AI-widgets. Här går vi igenom hur den fungerar, vad den gör och inte gör, och varför vi byggde den själva i stället för att koppla widgeten till ett befintligt system.

Från widgetsamtal till ärende

Våra widgets svarar besökare dygnet runt. Men en del frågor ska inte besvaras av en widget: en reklamation, en faktura som blivit fel, en kund som är arg. Tidigare tog samtalet slut där, med kontaktuppgifter som någon fick följa upp för hand.

Nu blir samtalet ett ärende. Hela dialogen följer med, så att handläggaren ser vad kunden redan har sagt och vad widgeten svarade. Ingen behöver börja om med "kan du beskriva problemet?".

En inkorg för allt

Mejlen kommer in i samma arbetsyta. Ärendehanteringen kopplas direkt till de delade brevlådorna i Microsoft 365 som kundtjänsten redan använder, till exempel kundservice, offert och faktura. Kopplingen begränsas till just de brevlådorna. Övriga brevlådor i organisationen når den inte.

Svarar en kund på ett gammalt mejl hamnar svaret i rätt ärende i stället för att bli ett nytt. Skriver samma kund om samma sak från två håll kan ärendena slås ihop.

Listan sorteras efter vad som behöver göras, inte efter vad som kom in senast. Obesvarade ärenden ligger först, och bland dem det som snart passerar svarslöftet.

Sorterat innan någon har öppnat det

När ett ärende kommer in läser assistenten det och föreslår kategori, kö och prioritet. Förslaget har en motivering, så att handläggaren ser varför ärendet hamnade där och kan rätta på en sekund om det blev fel.

Ni bestämmer själva hur mycket assistenten får göra. Över en säkerhetsgräns ni sätter kan en regel anta sorteringen direkt. Under gränsen väntar förslaget på en människa.

Utkastet ligger redan där

Det här är den stora tidsvinsten. När handläggaren öppnar ärendet är svaret redan skrivet: på kundens språk, grundat i er kunskapsbas och era tidigare svar. Bredvid utkastet står källorna det bygger på och hur säker assistenten är.

Handläggaren har tre val: skicka, ändra eller avvisa. Det som aldrig händer är att något skickas av sig självt. Assistenten föreslår, en människa skickar – alltid. Saknar ärendet något, ett ordernummer eller ett datum, föreslår assistenten i stället en fråga till kunden.

Svarstiden räknas i arbetstid

Varje kö kan ha ett eget svarslöfte, och klockan räknar bara era öppettider. Ett mejl som kommer fredag eftermiddag förfaller på måndagen, inte mitt i helgen. Väntar ni på svar från kunden står klockan still, och den startar igen när kunden hör av sig.

Det låter som en detalj, men det är skillnaden mellan en mätare som teamet litar på och en som alltid lyser rött. Ärenden som närmar sig gränsen syns i en egen vy innan det är för sent.

Två svarar aldrig på samma fråga

I en delad inkorg händer det att två personer svarar samma kund. Kunden får två olika svar, och båda handläggarna har lagt tid på samma sak.

Här stoppas det. Hinner en kollega svara medan du skriver går ditt svar inte iväg, och du ser vad som har hänt i ärendet sedan du började. Du ser också vilka andra som har ärendet öppet just nu.

Regler som förklarar sig själva

Kundtjänsten skriver egna regler: när ett ärende kommer in och nämner en viss produkt, lägg det i rätt kö och tagga det. Om ingen har svarat inom fyra timmar, säg till teamledaren.

De flesta ärendesystem har regler. Det som saknas är oftast svaret på frågan "varför hände det inte?". Därför loggas varje körning, även när regeln inte slog till, med skälet villkor för villkor. Den som undrar varför ett ärende hamnade fel kan läsa det i klartext i stället för att gissa.

När många frågar om samma sak

När något går fel kommer frågorna i klump. En driftstörning eller en försenad leverans kan ge tjugo ärenden på en förmiddag som alla handlar om samma sak.

Assistenten ser sambandet och föreslår att ärendena hanteras tillsammans. Ett svar, skickat till alla berörda, utan att kunderna ser varandras adresser.

Snabbt för den som sitter i den hela dagen

Ärendehanteringen är byggd för dem som arbetar i den åtta timmar om dagen. Kortkommandon för allt vanligt, mallar med variabler, interna anteckningar som kunden aldrig ser, @-omnämnanden när en kollega behöver titta, och möjligheten att markera flera ärenden och hantera dem på en gång. Den fungerar också på mobilen.

Varför vi byggde den själva

Vi hade kunnat koppla widgeten till ett av de stora ärendesystemen. Vi gick igenom de vanligaste innan vi började och hittade tre luckor som återkom:

• Delade brevlådor i Microsoft 365. Många system saknar bra stöd för dem eller kräver en licensierad användare per brevlåda. Svenska kundtjänster arbetar ofta just så.
• Förslag utan förklaring. Ett system som sorterar åt en är bara användbart om man kan se varför det sorterade som det gjorde.
• Regler utan körlogg. När en regel inte slår till står man oftast utan svar.

Till det kommer att varje kund får en egen databas. Era ärenden delar aldrig tabeller med någon annans, och vem som får läsa vad styrs i databasen, inte bara i gränssnittet.

Vad det kostar

Ärendehanteringen är ett tillval till AI-widgeten, på båda nivåerna, med eget månadspris. Priset sätts efter hur många brevlådor och köer som ska in och hur ni arbetar i dag. Ni får det skriftligt efter en genomgång, innan något byggs.

Mer om vad den gör finns på sidan om vårt ärendehanteringssystem för kundtjänst, och om själva widgeten på AI-widgets.

Vanliga frågor

Skickar assistenten svar till kunderna själv?

Nej. Assistenten sorterar och skriver utkast, men det är alltid en handläggare som trycker på Skicka. En regel kan anta en sortering, men aldrig skicka något till en kund.

Måste vi byta e-post?

Nej. Ärendehanteringen kopplas till de delade brevlådor i Microsoft 365 som ni redan har. Kunderna skriver till samma adresser som i dag.

Kan vi ha ärendehanteringen utan widgeten?

Den är byggd som ett tillval till widgeten, eftersom det är där många ärenden börjar. Vill ni bara samla mejlen tittar vi på det i genomgången.