Vad kostar ett ärendehanteringssystem? Prismodellerna förklarade

Vad ett ärendehanteringssystem kostar beror mindre på systemet och mer på prismodellen. Två system med samma månadspris kan kosta helt olika mycket när ni har lagt till fler handläggare, kopplat era brevlådor och slagit på de funktioner ni faktiskt behöver. Därför är det svårt att svara med en siffra – och lätt att jämföra fel.

Den här guiden går igenom de prismodeller ni kommer att möta, de kostnader som brukar saknas i offerten och hur ni räknar fram vad ett system kostar över tid. Sist står vad vår egen ärendehantering kostar. Med det i handen kan ni jämföra offerter på riktigt.

De vanligaste prismodellerna

De flesta ärendehanteringssystem prissätts på något av tre sätt. Ofta kombineras de.

Per handläggare och månad

Den vanligaste modellen. Ni betalar en licens för varje person som arbetar i systemet, ofta i flera nivåer där de dyrare nivåerna har fler funktioner. Modellen är lätt att förstå och lätt att börja med, men kostnaden växer med varje person ni lägger till – även den som bara svarar på ett par ärenden i veckan.

Fråga därför om det finns billigare licenser för den som bara läser eller svarar ibland, och om den som tar emot ett internt ärende behöver en egen licens.

Efter volym

Här betalar ni efter hur mycket systemet används: antal ärenden, antal samtal eller antal kontakter. Det passar verksamheter där volymen är jämn och förutsägbar. Det blir dyrt när volymen plötsligt ökar, till exempel vid en driftstörning eller en kampanj – alltså just när kundtjänsten redan har det tufft.

Fast pris för en lösning

Vissa leverantörer, bland dem vi, sätter ett pris på lösningen i stället för på antalet användare. Priset bygger på vad som ska ingå – kanaler, brevlådor, köer och integrationer – och är fast per månad. Fördelen är att kostnaden inte växer bara för att fler hjälps åt. Nackdelen är att det kräver en genomgång innan ni får ett pris.

Kostnaderna som inte står i prislistan

Licensen syns. Det här syns sällan i första offerten, men kommer nästan alltid:

• Införande. Någon ska koppla brevlådorna, sätta upp köer, kategorier, mallar och regler. Gör ni det själva kostar det er tid. Gör leverantören det kostar det pengar.
• Integrationer. Ska ärendet visa kunduppgifter från ert CRM eller orderdata från affärssystemet krävs en koppling. Standardkopplingar kan ingå, egna kopplingar gör det sällan.
• Pris per brevlåda. Vissa system kräver en betald användare för varje delad brevlåda som ska anslutas. Har ni kundservice, faktura, offert och order blir det fyra.
• Tillägg för automatisering. Automatisk sortering, svarsförslag och chatt säljs ofta som tillägg, ibland med pris per ärende eller per svar.
• Utbildning. Ett system som teamet inte förstår används inte fullt ut. Räkna med tid för att komma igång, även när systemet är enkelt.
• Migrering. Ska gamla ärenden flyttas med från ett tidigare system kostar det, och alla system kan inte ta emot allt.
• Att lämna. Fråga vad det kostar att få ut era ärenden i ett användbart format den dag ni vill byta. Svaret säger mycket om leverantören.

Så räknar ni fram totalkostnaden

Jämför inte månadspris mot månadspris. Räkna i stället vad varje alternativ kostar över tre år, och ställ det mot vad ni får tillbaka.

Kostnaden är summan av:

1. Licenser eller fast pris per månad, gånger 36, med det antal användare och den volym ni tror att ni har om ett och två år.
2. Införande och integrationer, en gång.
3. Tillägg ni behöver för att få de funktioner ni faktiskt valde systemet för.
4. Er egen tid för uppsättning, utbildning och förvaltning.

Det ni får tillbaka handlar nästan alltid om tid. Räkna så här:

• Hur många ärenden kommer in per månad?
• Hur mycket tid går åt till att läsa, sortera, leta historik och skriva svar per ärende i dag?
• Hur mycket av det tar systemet bort – realistiskt, inte enligt säljpresentationen?

Tiden ni sparar gånger antalet ärenden gånger kostnaden för en timme ger en siffra att ställa mot totalkostnaden. Lägg sedan till det som är svårare att räkna men lätt att känna igen: färre missade ärenden, kortare svarstider och kunder som inte behöver skriva två gånger.

Vad driver priset uppåt?

Oavsett modell är det samma saker som gör ett system dyrare:

• Fler kanaler. Mejl är grunden. Chatt, formulär, telefoni och sociala medier lägger till.
• Fler brevlådor och köer. Varje kö med eget svarslöfte och egna regler kräver uppsättning.
• Kopplingar till andra system. Ju mer ärendet ska veta om kunden, desto fler kopplingar.
• Krav på data och behörigheter. Egna krav på var datan lagras eller vem som får läsa vad kan begränsa valen.
• Automatisering. Ju mer systemet ska göra själv, desto mer behöver det anpassas till era frågor och ert material.

Det omvända gäller också. Börjar ni med en kanal och de brevlådor som skaver mest blir både införandet och månadskostnaden lägre, och ni kan bygga ut när ni vet vad som fungerar.

Så sätter vi priset

Vår ärendehantering för kundtjänst är ett tillval till vår AI-widget och kostar från 7 500 kr/mån plus en startavgift, utöver widgeten. Var ni hamnar beror på hur många brevlådor och köer som ska in och hur ni arbetar i dag – inte på antalet handläggare. Ni får priset skriftligt efter en genomgång, innan något byggs. Hur den fungerar beskriver vi i ärendehantering med färdiga svarsutkast, och grunderna i vad ärendehantering är.

Vanliga frågor

Finns det gratis ärendehanteringssystem?

Det finns gratisnivåer och system med öppen källkod. De kan räcka för en eller två personer och en brevlåda. Räkna med att funktioner som svarslöften, regler och flera köer ofta ligger i de betalda nivåerna, och att ett system med öppen källkod kostar tid att driva och uppdatera.

Varför vill leverantörer inte ge ett pris direkt?

Ibland för att priset faktiskt beror på hur ni arbetar – antal brevlådor, kopplingar och vad som ska automatiseras. Ibland för att det är en säljteknik. Be om prismodellen skriftligt redan från början, även om den slutliga summan kommer efter en genomgång.

Vad kostar det att byta ärendehanteringssystem?

Det beror främst på om gamla ärenden ska flyttas med och hur mycket uppsättning som behöver göras om. Ofta räcker det att flytta öppna ärenden och spara de stängda i ett arkiv. Fråga både den nya och den gamla leverantören hur datan kommer ut och in.

Hur långt ska avtalet vara?

Så kort som möjligt tills ni vet att systemet fungerar för er. Långa bindningstider ger ibland lägre månadspris, men flyttar risken till er. Vi arbetar själva utan bindningstid.

Sammanfattning

Ett ärendehanteringssystem kostar licensen plus införande, integrationer, tillägg och er egen tid. Jämför totalkostnaden över tre år mot tiden ni sparar, fråga om brevlådor, automatisering och export, och börja med det som skaver mest. Vill ni ha ett pris på er situation? Boka en genomgång.